「尋問」になっていませんか？ 口下手でも会話が弾む、トップセールスの質問順序「現在・過去・未来」の法則

はじめに：熱心なヒアリングが、お客様を追い詰めていた

「失礼します。……御社の来期の売上目標はいくらですか？」 「その目標に対して、現在の達成率は何％ですか？」 「なぜ、未達なんですか？ 具体的な課題は何ですか？」

会議室に、張り詰めた空気が流れています。 これは、私のチームの新人営業、Bさんとのロープレ風景です。

Bさんは非常に真面目です。「お客様の課題を聞き出さなければ！」という使命感に燃えています。だからこそ、矢継ぎ早に質問を繰り出します。 しかし、お客様役の私は、質問を重ねられるたびに心が閉じていくのを感じていました。

「……うーん、ちょっとそこまでは答えられないかな」

私がそう返すと、Bさんは困った顔で「えっ、でも課題を聞かないと提案できないですし……」とフリーズしてしまいました。

こんにちは、美咲詩乃です。

「ヒアリングが盛り上がらない」 「質問すればするほど、お客様の口が重くなる」 「沈黙が怖くて、つい次の質問を被せてしまう」

もしあなたがそんな悩みを抱えているなら、あなたのヒアリングは「会話」ではなく「尋問」になっている可能性があります。

お客様は、決して意地悪で答えないのではありません。「答えにくい質問」を、「答えたくないタイミング」で投げかけられているから、口を閉ざしてしまうのです。

この記事では、口下手で沈黙恐怖症だった私が、上司の筒井さんから教わった**「ある法則」**を使って、お客様と自然に会話のキャッチボールができるようになった方法をお伝えします。

難しい心理学ではありません。使うのは「ランチの話題」だけ。 質問の「順番」をほんの少し変えるだけで、あなたの商談は「苦しい尋問」から「楽しいおしゃべり」へと変わります。

---

第1章：なぜ、あなたの質問は「重い」のか？

まず、なぜBさんのヒアリングが「尋問」に聞こえてしまったのか、その原因を紐解いていきましょう。

いきなり「未来」を聞くのは、プロポーズするようなもの

Bさんが最初に聞いたのは、「来期の目標（未来）」や「課題（未来への障害）」でした。 営業としては、一番知りたい核心部分です。しかし、お客様からすると、これは非常にカロリーの高い質問なのです。

まだ信頼関係もできていない相手に、未来の計画や、抱えている悩みを打ち明ける。これは、初対面の人にいきなり「将来の夢は？」「貯金いくらある？」と聞かれるようなものです。 警戒されて当然ですよね。

脳は「考えること」をストレスに感じる

さらに言うと、未来のことは「考えないと答えられない」情報です。

• 来期の目標は……まだ確定していないな。
• 課題は……いろいろあるけど、どれを言えばいいんだろう。

脳は、エネルギーを使うことを嫌がります。会話のリズムができていない段階で、頭を使わせる質問を投げかけられると、お客様は無意識に「面倒くさいな」と感じてしまいます。 この「面倒くさい」という感情が、心のシャッターを下ろす原因なのです。

---

第2章：筒井さん直伝「ランチの法則」。会話のリズムを作る黄金ルート

では、どうすればお客様にストレスを与えず、スムーズに会話を始められるのでしょうか。 ここで、私がまだ売れない営業だった頃、筒井さんから教わった「ランチの法則」をご紹介します。

「明日の昼ごはん」は答えられないけれど……

ある日、ヒアリングに悩む私に、筒井さんはこう問いかけました。

「美咲さん、明日の昼ごはん、何食べるか決めてる？」

「えっ？ 明日ですか？ うーん……まだ決めてないです。その時の気分かなぁ」

「だよね。じゃあさ、今日のお昼は何食べた？」

「今日は、駅前のカフェでパスタランチを食べました。あそこのカルボナーラが好きで」

「なるほどね。じゃあ、昨日の夜は何食べた？」

「昨日は……ええと、自炊しました。肉じゃがを作りすぎてしまって（笑）」

筒井さんはニヤリと笑って言いました。

「それが人間の脳の仕組みだよ。『未来（明日）』のことは、決まっていないし、答えるのにエネルギーがいる。でも、『現在（今日）』や『過去（昨日）』のことは、事実としてそこにあるから、何も考えずに即答できるんだ」

現在・過去・未来の順序を守る

筒井さんの教えはシンプルでした。 会話のエンジンをかけるには、**「脳に負荷のかからない順番」**で質問しなければならない。その順番こそが、これです。

1. 【現在】（Now）：今、目の前にある事実。YES/NOで答えられること。
   • （例）「今日はお昼食べました？」
2. 【過去】（Past）：すでに起きた事実。記憶を辿れば答えられること。
   • （例）「昨日は何を食べたんですか？」
3. 【未来】（Future）：これから起こること、意志、計画。考えないと答えられないこと。
   • （例）「明日は何を食べたい気分ですか？」

私はBさんに言いました。 「B君、いきなり『来期の目標（未来）』を聞くのは、会っていきなり『明日の昼ごはん決めてますか？』って聞くのと同じだよ。『知らんがな、面倒くさいな』ってなっちゃう。まずは『今、食べてますか？（現在）』から始めないと」

---

第3章：実践！ 営業ヒアリングへの応用

この「ランチの法則」を、実際の営業現場に落とし込んでみましょう。 Bさんの商談（SaaSツールの提案）を例に、リライトしてみます。

ステップ1：【現在】答えやすさ100%の質問でラリーを始める

まずは、お客様が何も考えずに「はい」「そうですね」と即答できる、現状についての質問から入ります。

【× 悪い例】 「今の課題は何ですか？」（思考が必要＝重い）

【○ 良い例】 「今、顧客管理には〇〇というツールを使っていらっしゃるんですよね？」（事実確認＝軽い） 「社員数は、だいたい50名様くらいでしょうか？」（事実確認＝軽い）

お客様：「はい、そうですよ」 営業：「ありがとうございます。〇〇ツール、結構長く使われているんですか？」 お客様：「ええ、もう3年くらいかな」

これなら、お客様はストレスなく答えられます。まずはこの**「会話のラリー」**を数往復させ、場を温めることが最優先です。

ステップ2：【過去】エピソードを引き出し、共感を生む

リズムができてきたら、少し時間を遡って「過去」について聞きます。過去の事実は変えられないので、これも比較的答えやすい質問です。

【○ 良い例】 「3年前に〇〇ツールを導入された時は、何かきっかけがあったんですか？」 「創業当時は、やはりアナログで管理されていたんですか？」

お客様：「そうそう、最初はエクセルでやってたんだけど、人数が増えて管理しきれなくなってね……」 営業：「ああ、やっぱりそうなんですね。エクセルだと同時編集とかでトラブル起きがちですよね」

ここで、お客様の苦労話やエピソード（一次情報）が出てきます。そこに対して**「共感」**を示すことで、信頼関係の土台が固まります。

ステップ3：【未来】温まった場で、核心に触れる

「現在」と「過去」の話で会話が弾み、相手が「この人は私の話を分かってくれる」と感じ始めたタイミング。ここで初めて、「未来」の質問を投げかけます。

【○ 良い例】 「なるほど、これまではそういう経緯があったんですね。……ちなみに、来期に向けては、さらに人数を増やしていくご予定なんですか？」 「今の体制で、今後も目標達成できそうですか？ それとも、何か新しい手が必要だと感じていらっしゃいますか？」

ここまでの会話（ラリー）が続いていれば、お客様の脳はすでに「話すモード」になっています。 心地よい会話の流れを止めるほうが、逆にストレスになる状態を作れているので、少々答えづらい「未来」の質問に対しても、自然と口を開いてくれるのです。

「うーん、実はね、今のままだと厳しいと思ってるんだよ。来期は目標が2倍になるから、今のツールだと……」

これこそが、私たちが本当に聞きたかった「本音の課題」です。

---

まとめ：ヒアリングは「キャッチボール」。暴投してはいけない

Bさんは、この「現在・過去・未来」の順序を意識してロープレをやり直しました。

「現在は〇〇を使われているんですね（現在）」
「導入されたきっかけは？（過去）」
「……ということは、今後はこういう風にしていきたいという思いもお持ちですか？（未来）」

すると、驚くほど会話がスムーズになり、私（お客様役）も自然と課題を話したくなっていました。 Bさんは「すごい……！ お客様が勝手に喋ってくれる感覚がありました！」と目を輝かせていました。

営業のヒアリングは、尋問ではありません。 相手が取りやすいボールを投げ、返ってきたボールを受け止め、徐々に距離を伸ばしていくキャッチボールです。

• いきなり「未来（考えさせる質問）」を投げない。
• まずは「現在（即答できる事実）」でリズムを作る。
• 「過去（経緯）」を聞いて共感する。
• 場が温まってから、そっと「未来（課題）」を聞く。

この順番を守るだけで、あなたの商談から「気まずい沈黙」は消え去ります。 そして、お客様は「この人とは会話が弾むな」「話しやすいな」と感じ、あなたに心を開いてくれるはずです。

もし、あなたが「そうは言っても、どんな言葉で切り出せばいいか不安だ…」という場合は、前回の記事『AI時代に営業はなくならない。「一次情報」で信頼を掴むアイスブレイクの技術』も参考にしてみてください。 「現在」の質問のネタとして、事前のリサーチ（Googleマップなど）が最強の武器になることがわかるはずです。

さあ、明日の商談では、いきなり「課題」という剛速球を投げるのをやめて、まずは「ランチの話」をするような気軽さで、目の前の事実から聞いてみませんか？